Ma már egyre elfogadottabb, hogy nagyvállalatok szervezetpszichológiával foglalkozó szakembereket bíznak meg a munkahelyi konfliktusok hatékony kezelésével, a béke és a konfliktusok egyensúlyának megtalálásával. Szathmári Edit pszichológus és közgazdász tartott egyetemünkön előadást a munkahelyi konfliktusok természetéről és megoldási javaslatokról.
Mi a konfliktus?
A pszichológia meghatározása szerint a konfliktus az, amikor két vagy több érintett fél közül valamelyik azt észleli, hogy mások negatívan viszonyulnak valamihez, ami számára fontos. A konfliktusokat kategorizálhatjuk a másokhoz való viszonyhoz képest, ez alapján beszélhetünk személyen belüli konfliktusról – például amikor egy vezető emberként kedveli a beosztottját, mégis valamilyen negatív hírt kell közölnie vele –, valamint személyek közötti és csoportok közötti konfliktusról.
A konfliktus tárgya szerint is különbséget tehetünk közöttük: célkonfliktus esetén eltérő érdekek ütköznek egymással; kognitív konfliktus esetén különböző hiedelmek, meggyőződések ütköznek; az érzelmi konfliktusok mögött dolgokhoz való eltérő attitűdök, viszonyulások húzódnak.
A konfliktus csak rossz lehet?
A rövid válasz a kérdésre: nem. Bár a szó mindennapi használatában a konfliktus szóról egyből a vitára, nézeteltérésre, feszültségre asszociálunk, vagyis a szónak van egy erős negatív konnotációja, a szervezetpszichológiában azonban létezik pozitív konfliktus is.
A jó konfliktus képes növelni a teljesítményt, bátorítani a kreativitást, az ötletek felszínre kerülését, és leválasztja a problémát az egyénről – vagyis hosszú távon nem válik személyessé a probléma, ami enyhíti a feszültséget.
A munkahelyeken ugyanúgy megjelenik rossz konfliktus is, ami a csoportteljesítmény csökkenéséhez vezet, például amikor nagy érzelmi feszültségek vannak egy helyzetben, és a csoport a védekező és támadó magatartást felvevők kisebb csoportjaira szakad – ez mindenképp destruktív hatásnak számít.
A konfliktusok funkciói
A konfliktushelyzeteknek számtalan funkciójuk van, amelyek konstruktívak a csoport számára, tehát nem kell tőlük megijedni, mert hosszútávon elősegítik a fejlődést az egyén és a csoport szintjén egyaránt.
Az ilyen helyzeteknek nyilvánvalóan van önismereti és képességfejlesztő funkciójuk, ugyanis minél több hasonló helyzetbe kerülünk, annál jobban fejlődnek társas képességeink, és megtanuljuk kezelni indulatainkat, vagy személyeskedés helyett problémakoncentráltan alátámasztani álláspontunkat. Ha felszínre tör a konfliktus, manifesztálódnak a csoporton belüli ellentétek, és lehet rajtuk dolgozni. Fontos, hogy a konfliktus ráirányítja a figyelmet a hibákra, tévedésekre is.
A viták, feszültségek hiánya nem jelenti, hogy az adott csoport tökéletesen működik, sőt! A vitás helyzetek hiánya is negatívan hat a szervezetek teljesítményére, mert nem kerülnek felszínre a problémák: ennek okai lehetnek a konfliktuskerülő munkatársak, vagy ha minden tag érdektelen a probléma iránt.
Ha a problémák a felszín alatt gyűlnek, a sérelmek pedig hosszú ideig halmozódnak, akkor egyszer robbanásszerűen előtörhetnek, és egy indulatokkal teli helyzetet igen nehéz elsimítani. A túl sűrűn előforduló és erős konfliktusok sem tesznek jót a közösségnek és a munkának, ezért a munkahelyi pszichológiával foglalkozók a konfliktusok közepes szintjét tartják optimálisnak, ez hat a legjobban a szervezeti teljesítményre.
A konfliktus kialakulásának folyamata
A folyamat kialakulása öt szakaszra bontható:
1. Megelőző helyzet: minden konfliktus itt kezdődik, és számos oka lehet, a félrekommunikált információtól a dolgokról alkotott különböző értékrendeken át a nem megfelelő vezetési stílusig.
2. Felismerés és átélés: ebben a szakaszban kezdjük el latolgatni az esélyeinket, mérlegelni, hogy kinek mekkora esélye lenne nyerni a vitában, elkezdünk érzelmileg bevonódni.
3. Kezelési mód kialakítása: ilyenkor döntjük el, hogyan szeretnénk a kellemetlen helyzetet, problémát megoldani.
4. Tényleges viselkedés a konfliktus során: ebben a szakaszban gyakorlatba ültetik a felek a kezelési stratégiájukat, kezdeményezik a problémás helyzet feloldását.
5. Következmények: a konfliktus megoldatlan marad, ha az egyik fél hatalmi eszközökkel lép fel, vagy az egyik fél sértődötten távozik. Ha a felek felül tudnak emelkedni a személyes érzelmeiken, megegyezésre juthatnak.
A konfliktuskezelési stílusok modellje
Mivel mindenki más-más személyiség, jellemzően nem egyformán reagálunk a vitás, feszült helyzetekre, viszont meghatározhatóak konfliktuskezelési stílusok a válaszreakciók alapján.
Elkerülés: Ezzel a stratégiával nem erőlteti a maga célját a konfliktushelyzetben lévő munkatárs, de nem is kooperál a másik célja elérése érdekében. Ez történhet úgy, hogy fizikailag hagyja ott a teret, vagy mindvégig csendben marad, esetleg próbálja terelni a témát.
Alkalmazkodás: Alkalmazkodás során az illető a saját ötletét nem erőlteti, de kooperál a többiekkel, hogy a másik fél célját elérjék. Értékrendjük szerint a konfliktusokat rossznak tartják, és inkább feladják saját álláspontjukat a béke kedvéért. Ilyenkor az önérdeket rendelik alá az érintett személy érdekének.
Versengés: A versengő kolléga nincs tekintettel más céljára, a sajátjára fókuszál erőteljesen. Szereti és élvezi a feszült helyzeteket, amiket gyakran játszmáknak tekint – a vesztes felet gyengének tartja, és ő semmiképpen nem akar vesztes lenni.
Együttműködés: Az együttműködő elfogadja a másik érdekeit, miközben igyekszik érvényt szerezni a saját érdekeinek is. Hisz abban, hogy van olyan megoldás, ami mindenki igényeit kielégíti. Az együttműködő magatartás akkor lehet hasznos, ha egyetértés van az elérendő célban, csak a megvalósításban térnek el a vélemények.
Kompromisszum: Ennek a stratégiának a lényege, hogy mindkét fél engedjen a saját érdekéből a jó megoldás érdekében. A kompromisszumkeresők meghallgatják a másik nézőpontját, hajlandóak arra, hogy bizonyos kívánságaikból engedjenek, és mindenki által elfogadott tisztességes megegyezést találjanak. Gyakori tévhit ezzel kapcsolatban, hogy a kompromisszum a felek félúton való találkozása: rendszerint az üzletben gyengébb pozícióban lévő kényszerül többről lemondani az erősebb kedvéért.
Röviden összefoglalva a konfliktuskezelés lényege, hogy a vezetőt aktívan bevonva a konfliktusokat a közepes szint közelében tartsa, aminél nem söprik szőnyeg alá a problémákat, de nem is konfliktustelített a légkör – a cél a konstruktív kimenetel.
Forrás: Szathmári Edit előadása, X
